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NSD nowservicedesk allie son expertise du service desk à destination des ETI à la puissance de l’intelligence artificielle avec son nouvel agent virtuel intelligent : NIA® (Now Intelligence Artificielle). À la clé, une offre plus compétitive que jamais et un service desk optimisé pour les DSI. NSD nowservicedesk s’appuie sur trois piliers uniques et complémentaires : le SelfDesk®, les Techniciens Augmentés® et l’agent virtuel intelligent NIA®.
Avec NSD nowservicedesk, chaque demande doit recevoir un retour de qualité, rapide et pertinent. Ces réponses sont accessibles à toute heure sans que le client n’ait à supporter le coût d’une astreinte 24/7.
NSD nowservicedesk propose les meilleures performances avec une maîtrise des coûts. Il s’agit d’un pari relevé haut la main avec l’intégration de NIA® au portail client. L’agent virtuel intelligent prend désormais en charge le routage et le triage des demandes. La gestion de ces tâches, précédemment conduite par téléphone, devient entièrement numérique via les échanges vocaux ou écrits avec NIA®.
La gestion des tickets se fait quant à elle via le NowBoard®, un écosystème ITSM modulaire et agile. Il permet une gestion méticuleuse de l’IT selon les bonnes pratiques ITIL V4, tout en restant intuitif et simple d’utilisation grâce à la puissance de l’IA. À noter que l’assistant virtuel NIA® peut également être connecté à n’importe quelle autre solution ITSM déjà existante grâce à nos API publiques et privées. Résultat : moins de dépenses IT et plus de productivité.
Bon à savoir : Une expérience utilisateur optimale l’accès à NIA® sera prochainement facilité, car l’agent virtuel sera disponible via un widget (une application), sur PC et mobiles.
L’intégration de l’agent virtuel intelligent NIA® s’est faite au printemps 2021. Les résultats ont été sans appel. NIA® s’est chargé de la qualification d’un tiers des 300 à 400 tickets traités chaque jour, avec un taux de « bonne qualification » de 85 % – bientôt 90 %.
NSD nowservicedesk simplifie ainsi le quotidien des ETI avec :
Nos équipes sur le terrain ont su montrer à nos clients les bénéfices d’une qualification des requêtes par NIA®. Outre la valeur ajoutée démontrée plus haut, l’agent virtuel leur offre également :
Aujourd’hui, plus de 90 % de nos clients ont adopté l’agent virtuel intelligent NIA®, avec à la clé plus de facilité, des gains opérationnels et fonctionnels, et une bien meilleure satisfaction.
« Avec l’agent virtuel, nous gardons le relationnel humain après les étapes de routage et triage des demandes, et demain nous offrirons encore plus de SelfDesk®.
Cette évolution des services correspond à l’évolution des besoins de nos clients. De plus, la nouvelle génération qui arrive sur le marché du travail recherche aussi ce type de service. Elle est plus habituée à utiliser les forums pour rechercher les informations. Nos clients sont en demande de ce type de solutions d’auto-dépannage assistées par l’IA.
Elles sont demandées et utilisées par les collaborateurs, et participent à l’acquisition de nouveaux talents. »
Florent Sorin, directeur des opérations NSD nowservicedesk
L’agent virtuel s’inscrit dans cette approche, puisque la préqualification des demandes par NIA® nous permet de gérer plus facilement le volume et la diversité des flux de nos clients.
À titre d’exemple, NIA® peut par exemple alléger toute la charge de travail inhérente à l’arrivée d’un nouveau collaborateur. L’agent virtuel est ainsi capable d’automatiser différents processus, comme la configuration de l’ordinateur, la création des comptes ou les droits d’accès aux différents logiciels selon le profil et le poste.
« Dans les entreprises de toute taille, de nombreux processus ne sont pas documentés et structurés, notamment des workflows d’approbation ou d’onboarding. L’agent virtuel va permettre de structurer ces actions en trois clics et exécuter des scénarios complexes simplement. »
Phetdavanh Sisombath, CTO NSD nowservicedesk
Des fiches de postes personnalisées peuvent ainsi être générées par nos équipes, selon le profil du collaborateur, son environnement, son niveau de compétences ou encore la taille de l’entreprise. Le portail de service NowBoard® permet alors de documenter les pratiques internes des entreprises et, avec l’agent virtuel NIA®, les réintégrer en processus structurés.
L’agent virtuel est un outil destiné aux utilisateurs, mais aussi aux techniciens. La préqualification des demandes par NIA®, comme le triage et le routage, leur permet d’apporter des réponses plus rapides et plus pertinentes.
De plus, NSD nowservicedesk devient alors un véritable moteur d’évolution professionnelle pour ses équipes sédentaires. Grâce à la prise en charge de tâches par NIA®, elles peuvent se centrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée et des challenges intellectuels.
Retour d’expériences
Un collaborateur ETP (équivalent temps plein) sur deux s’est vu assigner de nouvelles missions, plus gratifiantes et avec davantage de challenges intellectuels. Par exemple, l’une de nos spécialistes de la qualification a intégré l’équipe chargée du traitement de la data, une activité clé pour l’évolution de nos services. En parallèle, un autre collaborateur a évolué comme service delivery manager. Sa connaissance des enjeux technologiques et organisationnels lui permet de faire le lien entre les ETI et le reste des équipes NSD nowservicedesk, en français comme en anglais.
L’agent virtuel intelligent NIA® doit son existence à un partenariat entre NSD nowservicedesk et l’entreprise française Konverso. Cette dernière a été choisie pour la qualité de sa plateforme technique et l’expertise de son équipe en analyse de données et statistiques. L’agent virtuel intelligent NIA® s’appuie ainsi sur une technologie « no code » et un moteur d’apprentissage parmi les meilleurs du marché. Grâce aux API et à l’intégration des flux EDI, NIA® propose une intégration totalement flexible avec plus de workflows.
Notre équipe peut alors le nourrir avec une grande variété de jeux de données, analyser ses performances et affiner ses réponses. Ensuite, via l’interface « no code », nous pouvons perfectionner la qualité des réponses de NIA® et adapter son champ d’action à l’évolution des besoins des clients.
NSD nowservicedesk s’est donc dirigé vers du machine learning, ce qui nous a permis de récolter de la data de plus de 20 années de tickets utilisateurs. Un historique condensé sur quatre années a finalement été soumis au moteur de Konverso, afin qu’il puisse en extraire des données, les traiter, les analyser et devenir en définitive ce qu’il est : NIA®. Ce socle de connaissances est désormais enrichi au quotidien par les nouvelles qualifications de demandes que l’agent virtuel est amené à traiter, de manière à ce que les suivantes soient encore plus qualitatives.
Cet apprentissage de l’IA est également supervisé par nos techniciens NSD nowservicedesk. Grâce à une interface « no code », ils peuvent vérifier et confirmer qu’un ticket a été correctement traité par NIA®. Si ce n’est pas le cas, le technicien résout la demande lui-même et envoie les résultats à l’agent virtuel afin qu’il en tire des leçons et peaufine son apprentissage.
Chaque client et chaque utilisateur est unique, et NSD nowservicedesk se doit de pouvoir répondre à toute une diversité de situations. NIA® est donc constamment nourri de nouveaux éléments de contexte et de réponses pour être à même de bien qualifier les demandes des utilisateurs. L’agent virtuel intelligent est ainsi capable des fonctionnalités suivantes :
À l’avenir, NowServiceDesk souhaite diriger les clients naturellement vers l’IA et réduire l’utilisation des autres canaux de communication. Cela passera par un travail sur l’expérience utilisateur (UX) afin de rendre l’accès à NIA® encore plus intuitif – des widgets sont à venir, inspirés par les IA Siri et Cortana. De même, le diagnostic et la résolution automatique des demandes par les agents virtuels seront encore plus performants grâce aux technologies de RPA – pour Robotic Process Automatisation. Enfin, la gestion des appels et des e-mails sera respectivement dotée de son propre support IA avec un MailToBot et un CallBot (un robot vocal conversationnel).
« Notre objectif à court, moyen et long terme est de dépoussiérer le marché des services managés auprès des ETI en mêlant la technologie, le RPA, la meilleure qualité de service possible et la maîtrise la plus fine des budgets et risques humains, grâce à une réponse systématiquement contextualisée. »
Florent Sorin, directeur des opérations de NSD nowservicedesk
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